В рамках диагностики клиентского сервиса и выявления проблем в коммуникациях персонала с клиентами мне иногда приходится посещать салоны красоты под видом потенциального клиента. И ситуация, которую я сегодня хотела бы прокомментировать, к сожалению, встречается достаточно часто. Но, к еще большему моему сожалению, подобное редко доходит до владельцев бизнеса, и, соответственно, зачастую они даже не подозревают о той упущенной прибыли, которая имеет место быть.
Скажу честно, конкретно этот случай изначально не имел отношения к бизнес-консалтингу: некоторое время назад в салон я отправилась по собственному желанию, а именно – очень захотелось стать более «блондинистой». Меня проводили к одному из лучших колористов салона на предмет предварительной консультации. К сожалению, то настроение предвкушения от своего будущего образа, который я успела нарисовать в фантазиях, мастеру удалось развеять достаточно быстро… Начал он с небольшой лекции о том, до конца ли я отдаю себе отчет в том, насколько тяжело быть блондинкой? Знаю ли я, что ухаживать за такими волосами крайне сложно, и т.д. Закончилось все тем, что он рекомендовал мне настоятельно подумать над своей идеей. На том мы и распрощались…
А поскольку настроена я была весьма решительно, то, естественно, покинув этот салон, сразу же записалась к конкурентам, находящимся в соседнем доме. С тех пор прошел не один год, а я нисколько не жалею о своем решении.
Думаю, вы прекрасно догадываетесь, насколько салону выгодно иметь клиентов, «подсевших» на окрашивание волос. По сути, это практически ежемесячное пополнение бюджета, так называемая стабильная тропинка возврата. Плюс продажа средств по уходу за волосами в домашних условиях.
А что же произошло? Почему высококлассный мастер отправил меня «подумать»? Ничего удивительного здесь нет. Дело в том, что экспертами (стилисты по волосам, мастера по маникюру, косметологи), как правило, становятся люди определенного психотипа. Именно благодаря особым свойствам нервной системы они и добиваются высоких результатов в том деле, которым занимаются, оттачивая мастерство до идеала. Но! Как раз эти свойства характера им и не дают возможность активно продавать. Более того, зачастую такие люди – не лучшие коммуникаторы, и этот факт обязательно нужно учитывать, в идеале — в тот самый момент, когда вы принимаете человека на работу. Причем будет ли он отличным специалистом, сможет ли делать дополнительные продажи услуг и сопутствующих продуктов, как будет ладить со своими коллегами — все это можно понять уже в первые минуты общения с любым потенциальным сотрудником.
И уже в зависимости от того, какие требования вы предъявляете своему персоналу, нужно выстраивать стратегические действия. Либо вы изначально берете людей, которые и отлично выполняют свою работу, и при этом еще продают (такой тип тоже существует и его достаточно легко определить). Либо вы организуете обучение персонала таким образом, что учитываются их возможности и таланты. Научить продавать можно практически любого, просто стимулы для этого и подход будут различаться. Ну а я буду рада помочь в проведении тренинга как раз на данную тему. Подробнее о нём по этой ссылке.