Почему не стоит активно приветствовать всех подряд покупателей и оказывать им повышенное внимание? Например, в магазине. Вы обращали внимание, что есть люди, которые боятся комплиментов? И дело не в том, что они не умеют их принимать, причина находится гораздо глубже…
Подобным поведением отличаются, по сути, два психотипа — «тревожный» и «упорядоченный». И да, в очередной раз напоминаю, что их несложно вычислить по внешности за считанные минуты, если не секунды. Согласитесь, что, когда вы, например, продаёте достаточно дорогой товар либо услугу, очень важно быстро установить доброжелательный контакт с потенциальным покупателем. О том, как распознавать различные типы клиентов по внешности и поведению, подробнее здесь. Сегодня расскажу про один из них.
Итак, «тревожный» тип. Для таких людей выход в магазин — уже подвиг. Минимум энергии, ожидание подвоха и опасности из-за каждого угла, умение видеть во всём негатив, оперативный просчёт возможных рисков… Представляете, как им непросто? За подобное поведение отвечает слабая нервная система, данная от природы. Т.е. человек не так чтобы сам выбирает стратегию поведения. Он просто следует тому, что позволяет затрачивать минимум энергии. А есть люди, которые наделены сильной нервной системой, и от таких ещё попробуй отвяжись (но это уже другая история).
Задача «тревожного» человека — слиться с толпой и не привлекать к себе внимания, дабы чего не случилось. Поэтому, когда он переступает порог магазина, например, и видит несущегося к нему консультанта, первой реакцией будет — развернуться и бежать в обратную сторону. Утрирую немного, но смысл, надеюсь, понятен. Деликатно обозначить своё присутствие и дать понять, что поможете в случае необходимости — этого будет достаточно, чтобы человек немного расслабился и спокойно отправился на поиски необходимого.
Думаю, следует остановиться вот ещё на каком моменте: прежде чем «тревожный» клиент придёт в магазин за конкретной вещью, он уже будет в курсе и вашего ассортимента, и цен, и товаров конкурентов. Отзывы и условия возврата — всё будет заранее изучено им досконально… Поэтому консультант, увидев такого покупателя, должен уметь чётко и терпеливо ответить на все вопросы. И что ещё немаловажно — такие покупатели могут долго принимать решение о покупке. Порой ОЧЕНЬ долго. «Я подумаю» — не просто отговорка. Думать он может днями, неделями, месяцами… Приходить, трогать, сравнивать, уходить, возвращаться…
И в данном случае оказывать на него давление, ограничивать сроками и т.д. — не самая лучшая идея. Более того, данная категория покупателей — одна из самых, как бы так выразиться, «злопамятных». Негативные отзывы на любой неподобающий чих, выпавший винтик, отсутствие чека — именно «тревожные» начинают их строчить по всем доступным каналам. Они — и «упорядоченные». И это важно тоже не сбрасывать со счетов.
Но! Если вам, как продавцу, удастся завоевать доверие «тревожного» клиента, то будьте уверены — в его лице получите благодарного покупателя на долгие годы. Потому что, однажды найдя то, что их устраивает, они будут вспоминать о вас каждый раз, когда захочется отведать полюбившийся десерт, памятная кружка разобьётся или на серой водолазке появится дырка…
Такие люди не покупают много, но выбирают качественные, базовые вещи. Редко по собственной воле посещают новые рестораны, но у них может быть любимое кафе со столиком в дальнем углу и вкусным латте. Отдают предпочтение проверенным и безопасным моделям, а не новинкам. И маршруты к этим местам будут одними и теми же на протяжении долгих лет…