Когда готовила эту статью, с огромным удивлением обнаружила, что в поисковых системах гораздо чаще встречаются запросы на то, «как решить проблемы с клиентами», нежели заинтересованность тем, «как лучше понимать клиентов и их потребности»… И это печально. Ведь совершенно очевидно, что значительная часть проблем не будет возникать и вовсе, если мир бизнеса и предпринимательства начнёт уделять достойное внимание именно навыкам общения с клиентами. Вот что первостепеннно.
Неважно, в какой области и кем вы работаете — наёмным сотрудником в большой или маленькой компании, занимаетесь продажей керамики собственного изготовления или же у вас семейный цветочный бизнес. Я уж не говорю про оказание услуг. Понимание того, кому вы будете продавать свою продукцию — это то, с чего нужно начинать любой бизнес. Потому что именно от этого будет зависеть и фирменный стиль, и характер коммуникаций, и всевозможные отработки возражений и т.д.
Но как же понять — кто ваш клиент и чего он хочет? Начните с изучения психотипов. Не тех обобщённых, что дают маркетологи и вводят тем самым многих предпринимателей в заблуждение, отправляя их по спорному пути (просто потому, что пытаются совместить в одном типе несовместимые качества разных характеров). А тех типов личности, с которыми работают более узкие специалисты — профайлеры. Потому что эта система действительно работает. И она позволяет не только без всякого анкетирования разобраться с особенностями восприятия каждого типа клиентов, но и узнавать их за считанные минуты визуально, даже если они не сказали ни слова. А также прогнозировать возможные варианты поведения. Не просто так профайлинг применяется в авиационной безопасности, когда принимать решение о потенциальной угрозе со стороны незнакомого человека нужно за считанные минуты, если не секунды…
Почему так важно понимать психотипы клиентов уже на первоначальном этапе создания бизнеса?
Во-первых, каждый из них по-разному воспринимает наши рекламные сообщения. Одному важна определённая картинка и цветовая палитра, второму — конкретика и выгода, третьему — экологичность продуктов и этика коммуникаций, четвёртому вообще не нужна наша продукция. Не нужна просто потому, что в его картине мира всё выглядит иначе, чем в нашей — как производителя или продавца… И да, всё это можно объединить в одном послании/рекламном баннере, если понимать — как.
Во-вторых, один и тот же товар — не важно, платье, телефон или квартиру — разным типам мы будем преподносить и продавать по-разному. То, что важно одному психотипу, другому может показаться совершенно несущественным, а третьего и вовсе отпугнёт.
В-третьих, понимая ход мыслей того или иного типа, можем выстроить разные маршруты к нашему бренду. Тут же предусмотрим всевозможные страхи, возникающие ещё ДО первого контакта с нашим бизнесом, а затем и первой покупки, если до неё дойдёт дело.
В-четвёртых, эти умения пригодятся при эффективной отработке возражений в момент принятия решения о покупке. Хотя, если корректно определить психотип клиента и пройти предыдущие этапы, возражений будет минимум. И здесь нам, как продавцам, даже не нужны будут скрипты, потому что мы реально будем понимать, что у клиента в голове. Почему он задаёт именно эти вопросы. А зачастую будем их и предвосхищать.
В-пятых, подобные знания помогут грамотно выстраивать систему лояльности. Одному типу клиентов важны скидки, другому — индивидуальное внимание и закрытые мероприятия, третьего распродажи только смутят… Да, такие клиенты тоже существуют.
И это только основные пункты, на которые я хотела бы сейчас сделать упор. Подробнее о психотипах клиентов и выстраивании коммуникаций с ними можно узнать на уроках онлайн-курса «Этичные коммуникации: как принять себя, поладить с кем угодно и не стать жертвой токсичного влияния».
Скажу честно, тема «Как понять клиента» — одна из моих любимых. Достаточно часто выступаю и пишу статьи для бизнес-изданий и рада, что она становится всё более востребованной. Но! Я за то, чтобы мы, предприниматели, полученные знания и навыки по отношению к клиентам (да и не только к ним) применяли искренне, не пытаясь манипулировать. Я за этичные коммуникации. Мне очень хочется облегчить общение и взаимопонимание между людьми, а конфликты и недопонимания свести к минимуму. Поэтому и решила делиться знаниями, которые помогают не только моим клиентам, но и лично мне в ведении бизнеса. И кстати, хочу сказать, что вот уже много лет основные клиенты нашего бренда — это постоянные. Хотя, казалось бы, ассортимент LIVAELA — узкий и специфичный, стоимость продукции достаточно высокая…
Так что мне есть чем с вами делиться. Присоединяйтесь к тг-каналу «Как понимать клиента без слов» по ссылке ниже и, уверена, найдёте для себя ответы на многие вопросы, а также на загадки человеческого поведения, существенно облегчающие предпринимательскую жизнь.